เอไอเอสทุ่มกว่า 2 พันล้านบาทเพื่อยกระดับการให้บริการ รับมือกับเครือข่าย 3G ที่จะมาพร้อมกับความต้องการใหม่ๆ และอัตราการใช้งานดาต้าที่สูงขึ้น พร้อมเน้นการสร้างแอปใหม่ๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการและสิทธิพิเศษได้ง่ายขึ้น ชี้การดูแลลูกค้าช่วยลดปริมาณไหลออกได้ถึง 60% สร้างความพึงพอใจได้กว่า 84% เตรียมเพิ่มสิทธิพิเศษ AIS Trip ด้วยการท่องเที่ยว 9 ทริปกับ 6 เส้นทางร่วมกับบางกอกแอร์เวย์ นายฮุย เว็ง ช็อง หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านปฏิบัติการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า เอไอเอสเตรียมงบประมาณสำหรับการพัฒนาด้านบริการลูกค้าไว้กว่า 2,000 ล้านบาท เพื่อเป็นการรองรับการใช้งานของลูกค้าอันจะเกิดจากเข้าสู่เครือข่ายใหม่อย่าง 3G ที่จะขยายตัว และทำให้ปริมาณการใช้งานดาต้าเพิ่มมากขึ้น จึงจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการใหม่ๆ โดยคาดว่าในปีนี้อุตสาหกรรมสื่อสารและโทรคมนาคมจะมีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นนอกเหนือไปจากการพัฒนาด้านเครือข่ายและคุณภาพการให้บริการ 3G ให้ดีขึ้นแล้ว ยังต้องเน้นการสร้างประสบการณ์จากงานบริการลูกค้าควบคู่กันไปด้วย
เอไอเอสคาดว่าปริมาณยอดขายมือถือในตลาดน่าจะอยู่ที่ประมาณ 25 ล้านเครื่อง ในจำนวนนี้จะเป็นในส่วนของสมาร์ทโฟน 7 ล้านเครื่องและแท็บเล็ต 1 ล้านเครื่อง การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์ดังกล่าวจะทำให้ธุรกิจแอร์ไทม์เติบโตขึ้นประมาณ 7% โดยแบ่งเป็น 2% เกิดจากการใช้งานด้านเสียง และ 60% จะเกิดจากการใช้งานด้านข้อมูล นอกจากนี้ยังจะก่อให้เกิดการแข่งขันด้านบริการเพิ่มมากขึ้นตามมาด้วย เอไอเอสจึงต้องลงทุนเพื่อพัฒนาด้านเครือข่ายดังกล่าว รวมไปถึงเพื่อลดอัตราการไหลออกของลูกค้า
เอไอเอสได้วางกลยุทธ์สำคัญในงานด้านบริการแบ่งออกเป็น 5 ด้านประกอบด้วย 1.มิติใหม่ของงานบริการด้วยเทคโนโลยีอัจริยะเช่นการนำซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานดาต้าของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาเป็นโปรโมชั่นที่เหมาะสมและตรงใจ 2.มิติใหม่ของบุคลากรในฐานะที่ปรึกษา รู้ใจทุกเรื่องมือถือ เช่น การเพิ่มจำนวนดีไวซ์กูรูให้มากขึ้น โดยคาดว่าจะมีประมาณ 2-6 คนต่อชอป ทั้งเอไอเอส ชอปและร้านเทเลวิช
3.มิติใหม่ของการให้บริการเพื่อประสบการณ์ความสะดวกในทุกเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ 4.มิติใหม่ของประสบการณ์จากมือถือและเครือข่าย 3G และ 5.มิติใหม่ของการดูแลลูกค้าเอไอเอสด้วยสิทธิพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นการขยายความร่วมมือมากกว่า 1,000 พาร์ทเนอร์ 10,000 ร้านค้า รวมถึงสิทธิพิเศษใหม่ๆ ที่จะเน้นการให้บริการขึ้นสู่แอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนมากขึ้น
ด้านนางสาววิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการบริการลูกค้า เอไอเอส กล่าวว่า ในปีที่ผ่านมาภาพรวมในโครงการดูแลลูกค้ามีผลตอบรับที่ดีมาก มีลูกค้ามากกว่า 16 ล้านรายที่เข้าร่วมโครงการมีการใช้สิทธิทั้งสิ้น 60 ล้านครั้ง และมีผลในความพึงพอใจภาพรวมอยู่ที่ 84% ในปี 2556 เอไอเอสตั้งเป้าจะมียอดลูกค้ารวมทั้งสิ้น 36 ล้านราย โดยคาดว่าจะมีลูกค้าเข้าร่วมโครงการประมาณ 17 ล้านคน จากสิทธิที่มีการใช้รวมทั้งสิ้น 65 ล้านสิทธิ และมีความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ที่ระดับ 84% ซึ่งในปีนี้เอไอเอสจะมีการเพิ่มสิทธิพิเศษและการสร้างความสะดวกสบายในการเข้าถึงการบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น โดยในปีที่ผ่านมาด้วยโครงการสิทธิพิเศษนี้ช่วยให้ลูกค้าที่ไหลออกจากระบบลดลง 60%
'หนึ่งในการสร้างความสะดวกสบายดังกล่าวคือการที่เอไอเอสจะพัฒนาแอปพลิเคชัน อาทิ AIS Privilege App AIS และ Guide and Goให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสิทธิพิเศษจากร้านค้าที่ร่วมรายการได้ง่ายขึ้นเพียงปลายนิ้วสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นการค้นหา การแลกรับสิทธิพิเศษ ซึ่งแอปพลิเคชั่นเหล่านี้จะสามารถดาวน์โหลดได้ทั้งไอโอเอสและแอนดรอยด์ นอกจากนี้เอไอเอสยังได้จับมือกับสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าในส่วนของ AIS Trip ที่ถือเป็นการสร้างการท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ด้วย 9 ทริปกับ 6 เส้นทาง ตลอดปี 2556'
Company Relate Link :
AIS
ที่มา: manager.co.th
