ปัจจุบันนี้การตลาดได้ขับเคลื่อนจากการตลาดมวลชน(Mass marketing) มาสู่การตลาด 1 ต่อ 1(One to One Marketing) บริษัทจะต้องเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น
ทั้งจากธุรกรรมของบริษัท จากสื่อต่างๆ หรือแม้กระทั่งจากสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อบริษัทจะสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้ถูกต้องตามความต้องการของผู้บริโภค ในเวลาที่ต้องการ สามารถตรวจสอบได้ และต้นทุนที่ต่ำ
ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรืออาจจะเป็นระบบสมาชิกเองก็ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้กันอย่างมากมาย บริษัทเริ่มจะติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคแบบ 1 ต่อ 1 มากขึ้น เช่น ส่งอีเมลข่าวสาร ส่งข้อความสั้น SMS หรือ โทรศัพท์แนะนำสินค้า เป็นต้น บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคมีความรู้สึกว่าตัวเองถูกกระทำหรือเอาเปรียบจากการบริษัทที่ติดต่อ ผู้บริโภคจึงมีสิทธิในการบอกยกเลิกการติดต่อสื่อสารจากบริษัทได้ เหล่านี้เป็นเหตุผลที่จูงใจให้ผู้บริโภคยกเลิกการติดต่อสื่อสารจากบริษัท
เนื้อหาไม่ตรงใจ บ่อยครั้งที่บริษัทมักจะได้รับข้อมูลของผู้บริโภคเพียงครั้งแรกครั้งเดียว เช่น ข้อมูลจากการสมัครสมาชิก หรือข้อมูลการซื้อสินค้า เป็นต้น แล้วไม่เคยอัพเดทข้อมูลของผู้บริโภคอีกเลย พฤติกรรมและความสนใจของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา หากข้อมูลของคุณไม่ทันสมัยพอ ผู้บริโภคก็จะรู้สึกรำคาญทันทีที่ได้รับข่าวสารหรือการแนะนำสินค้าบริการจากคุณ เพราะเนื้อหาของคุณไม่ตรงใจ ไม่ตรงความต้องการของพวกเขา พวกเขาก็จะยกเลิกการติดต่อสื่อสารจากคุณในที่สุด
ได้รับมากเกินไป บ่อยครั้งที่บริษัทได้รับความกดดันจากภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันที่รุนแรงจากคู่แข่ง หนึ่งในการกระตุ้นยอดขายของบริษัทคือการโฆษณาประชาสัมพันธ์ไปยังลูกค้าปัจจุบัน โดยเฉพาะลูกค้าปัจจุบัน เพราะเข้าใจลูกค้ามากกว่าและต้นทุนที่ต่ำกว่า บางครั้งบริษัทส่งข้อมูลข่าวสารมากเกินไป ลูกค้าก็จะรู้สึกรำคาญด้วยเช่นกัน ปริมาณในการติดต่อสื่อสารไม่ควรจะมากเกินไป และก็ไม่ควรจะน้อยเกินไปเช่นกัน บริษัทต้องให้ความระมัดระวังกับสื่อที่สร้างความรำคาญได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ หรือ SMS เป็นต้น
บางครั้ง ผู้บริโภคก็อาจจะรับข่าวสารจากแหล่งอื่นๆ ด้วยเช่นกัน และก็อาจจะได้รับมากเกินไปเช่นกัน ดังนั้น ถ้าข้อมูลข่าวสารของคุณไม่ดีพอ พวกเขาก็จะยกเลิกการรับข่าวสารจากคุณได้เช่นกัน
คิดว่าไม่มีประโยชน์แล้ว ผู้บริโภคเลือกที่จะรับข้อมูลข่าวสารจากบริษัท เพราะพวกเขาคิดว่ายังได้รับประโยชน์จากบริษัทอยู่ เช่น โปรโมชั่นส่วนลด สาระที่เป็นประโยชน์ กิจกรรมในสังคมเดียวกัน เป็นต้น แต่เมื่อไรที่พวกเขาคิดว่าเขาเริ่มไม่เห็นประโยชน์จากการติดต่อสื่อสารนี้แล้ว แน่นอนว่าพวกเขาก็ต้องการยกเลิกในการรับข้อมูลข่าวสารเหล่านี้ บริษัทจะต้องตรวจสอบพฤติกรรมการอ่านหรือความสนใจของพวกเขาเหล่านี้ด้วย เช่น พวกเขาอ่านลดลงมั้ย มีการคลิกบทความในอีเมลลดลงมั้ย พฤติกรรมเหล่านี้เป็นสัญญาณบ่งบอกว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับข่าวสารของเราลดลง
สถานภาพเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมของผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามสถานภาพของตัวเองและสถานภาพของตัวเองก็เปลี่ยนแปลงง่ายและบ่อยด้วยเช่นกัน เช่น โสดกับสมรส มีลูกกับยังไม่มีลูก ว่างงานกับลูกจ้าง เป็นต้น ความสนใจของแต่ละสถานภาพก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เนื้อหาของข่าวสารและกิจกรรมก็ควรจะแตกต่างกันด้วยเช่นกัน ร้อยละ 13 ของการยกเลิกการติดต่อสื่อสารจะมาจากผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงจากสถานภาพหนึ่งไปสู่อีกสถานภาพหนึ่ง จากผลการสำรวจของ MarketingSherpa ในปี พ.ศ.2551
สุดท้าย ผู้บริโภคมีหลากหลายทางเลือกในการรับข้อมูล วันนี้รูปแบบการสื่อสารกับผู้บริโภคมีอยู่มากมายหลายช่องทาง ตั้งแต่ โทรศัพท์ จดหมาย ไปรษณีย์ บริการข้อความสั้น อีเมล และสื่อจากเว็บไซต์สังคมออนไลน์ Twitter Facebook เป็นต้น ดังนั้นการปรับปรุงช่องทางในการรับข้อมูลของลูกค้าจึงมีความจำเป็นเช่นกัน บางครั้งผู้บริโภคอาจจะไม่ยกเลิกการรับข่าวสารจากคุณก็ได้ แต่ข่าวสารของคุณอาจจะไม่ถึงผู้บริโภคทันที เพราะพวกเขาอาจจะไม่ค่อยเข้าข้อมูลในช่องทางที่คุณติดต่อบ่อยแล้วก็ได้
ดังนั้น บริษัทจะต้องมีความระมัดระวังเป็นอย่างมากต่อพฤติกรรมและแนวโน้มการบอกยกเลิกเป็นสมาชิก หรือ การติดต่อสื่อสารจากบริษัท เพราะต้นทุนในการได้สมาชิกหรือลูกค้ามานั้นเป็นต้นทุนที่สูง มันคงจะไม่คุ้มค่าแน่ที่เราต้องเสียค่าใช้จ่าย ในการได้มาของลูกค้าแล้วต้องถูกยกเลิกในเวลาอันสั้น
ที่มา: bangkokbiznews.com
