จอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ขณะเข้ารับฟังความคิดเห็นของลูกค้า นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ปัจจุบันอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยมีการแข่งขันกันมากขึ้น โดยสิ่งสำคัญที่ลูกค้าจะเลือกเข้ามาใช้บริการผู้ประกอบการรายหนึ่งรายใดนั้นคือเรื่องของคุณภาพ และความรวดเร็วในการให้บริการโดยเฉพาะภายในศูนย์ให้บริการ
ดังนั้นดีแทคจึงใช้งบประมาณในค่าใช้จ่ายเฉพาะภายในศูนย์ให้บริการดีแทคต่อปีราว 10 ล้านบาทเป็นขั้นต่ำ ซึ่งส่วนใหญ่จะใช้ไปกับค่าใช้จ่ายในการอบรมพนักงาน และค่าอุปกรณ์ภายในศูนย์ เป็นต้น
ทั้งนี้ แผนการลงทุนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าของดีแทคคือการลงทุนทางด้านเน็ตเวิร์กเป็นอันดับแรก เพื่อให้สัญญาณการให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศในมาตรฐานคุณภาพที่ดี และการลงทุนเพื่อลดระยะเวลาการให้บริการ รวมไปถึงการลงทุนเพื่อกระตุ้นโปรโมชันเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
โดยล่าสุดดีแทคเตรียมพัฒนาการให้บริการภายในศูนย์บริการทั่วประเทศที่ชื่อ e-register ซึ่งเป็นการให้บริการโดยใช้บัตรประจำตัวประชาชนของลูกค้าแทนการให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเพื่อช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการ ซึ่งบริการดังกล่าวอยู่ภายใต้โครงการ “Closed Feedback Loop (CFL)” ซึ่งเป็นโครงการนำข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้ากลับมาปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการต่อไป
“ดีแทคตั้งเป้าจะขยายการให้บริการ e-register ภายในศูนย์ดีแทค 26 ศูนย์สิ้นเดือน ต.ค.นี้ โดยจะเริ่มจากใน กทม. และตามหัวเมืองใหญ่ๆ เช่น จังหวัดเชียงใหม่ ภูเก็ต และระยอง เป็นต้น และขยายไปทั่วประเทศ 270 สาขาภายในสิ้นปี 2556 นี้”
ขณะเดียวกันดีแทคยังมีเป้าหมายที่จะลดระยะเวลาการให้บริการของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการภายในศูนย์ให้บริการดีแทค จากที่ปัจจุบันใช้เวลา 13 นาทีต่อลูกค้า 1 คน โดยจะลดให้เหลือเพียง 10 นาทีเท่านั้น รวมไปถึงดีแทคกำลังพัฒนาการให้บริการบนออนไลน์ให้ครอบคลุมทุกบริการภายใน 2 ปีเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องมาที่ศูนย์บริการต่อไป
นายจอนกล่าวว่า สำหรับปัญหาที่มีลูกค้าที่มาใช้บริการภายในศูนย์ดีแทคร้องเรียนมากที่สุดคือเรื่องของระยะเวลาการให้บริการ รวมไปถึงปัญหาของระบบสัญญาณการให้บริการที่บางพื้นที่ไม่สามารถใช้บริการได้ ซึ่งในเบื้องต้นดีแทคให้ความสำคัญในการลงทุนพัฒนาสถานีฐานเป็นหลักอยู่แล้ว
นอกจากนี้ยังมีผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่จะบอกต่อหรือ Net Promoter Score (NPS) จากบริษัททีเอ็นเอส ซึ่งสำรวจจากผู้ใช้บริการเครือข่ายในหลักพันคนทั่วประเทศ ระบุว่า ดีแทคมีลูกค้าพึงพอใจ 32% ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วที่มี 27% และดีแทคยังตั้งเป้าให้เพิ่มขึ้นไปถึง 40% ภายใน 2 ปี จะต้องเป็นที่ 1 ที่มีลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด ส่วนของเอไอเอสปี 2556 ลูกค้าพึงพอใจ 36% ซึ่งตกลงจากปี 2555 ที่มี 45% ขณะที่ทรูในปี 2556 มีความพึงพอใจเพียง 15% ลงลดจากปี 2555 ที่มี 18% ซึ่งตัวเลขผลสำรวจดังกล่าวเปรียบเทียบไตรมาส 2 ของปี 2556 กับช่วงเวลาเดียวกันกับปีที่แล้ว
“เรามองว่าหากดีแทคสามารถเพิ่มตัวเลข NPS ให้มากขึ้นจะเป็นการบอกได้ว่าลูกค้าจะย้ายค่ายออกจากเราก็จะลดลงตามด้วยเช่นเดียวกัน”
Company Relate Link :
DTAC
ที่มา: manager.co.th
