“แอมดอกซ์” เผยผลสำรวจ Net Promoter Score พบลูกค้าต้องการทราบปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น และต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเองมากกว่าที่จะโทร.เข้าหาคอลเซ็นเตอร์ แนะแอปช่วยเหลือตนเอง (self-service) กำลังจะเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับช่วยผู้ให้บริการเครือข่ายเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และช่วยลดภาระคอลเซ็นเตอร์ สบช่องเปิดตัวผลิตภัณฑ์ Amdocs CES9 ให้กับโอเปอเรเตอร์ในไทย ได้ใช้ควบคุมเครือข่ายเพื่อการสร้างบริการใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เออร์วานน์ โธมัสเซน หัวหน้าฝ่ายขายและธุรกิจ แผนกการบริหารลูกค้าประจำภูมิภาคเอเชีย แอมดอกซ์ กล่าวว่า แอมดอกซ์ได้ทำการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลกเกี่ยวกับ Net Promoter Score NPS) หรือมาตรฐานสำหรับวัดความสมัครใจของลูกค้าที่จะแนะนำหรือบอกต่อ และมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และผลกำไรของผู้ให้บริการ พบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะแนะนำผู้ให้บริการเครือข่ายของพวกเขากับครอบครัว และเพื่อน หากได้รับบริการแจ้งเตือนก่อนที่จะเกิดปัญหา และถือเป็นกลยุทธ์เชิงรุกจากผู้ให้บริการเครือข่าย และถ้ามีแอปพลิเคชันประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) ที่ใช้งานง่ายบนมือถือของตน จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้เพิ่มขึ้น และลดอัตราการโทรเข้าศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ให้ลดลง
84% ของผู้บริโภคพร้อมที่จะบอกต่อหากเครือข่ายที่เขาใช้อยู่สามารถบอกปัญหาพวกเขาล่วงหน้าก่อนที่จะเกิดผลกระทบ เนื่องจากจะช่วยทำให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที และ 83% กล่าวว่า พวกเขามีความพึงพอใจหากมีการนำเสนอบริการประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) ที่เสมอต้นเสมอปลาย และง่ายต่อการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือ และ 83% ระบุว่า ยินดีจะปฏิบัติตามคำแนะนำการแจ้งเตือนเชิงรุกมากกว่าการโทรเข้าศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์เพื่อแก้ปัญหาในภายหลัง และอีก 76% จะใช้แอปพลิเคชันบนมือถือมากกว่าโทร.ติดต่อศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์
นอกจากนี้ 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่า เครื่องมือแจ้งเตือนก่อนที่จะก่อให้เกิดปัญหาและการให้บริการแบบ self-service ปัจจุบันยังไม่ได้ผล จึงเพิ่มอัตราการโทร.เข้าศูนย์ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ และ 24% ของการแจ้งเตือนทั้งหมดส่งผลให้ต้องโทร.เข้าคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเพิ่มภาระค่าใช้จ่ายแทนที่จะช่วยลด ขณะที่ 78% ของผู้บริโภคที่ใช้แอปพลิเคชันประเภท self-service ระบุว่า พวกเขาแทบไม่ค่อยได้ใช้
“การดูแลลูกค้าเชิงรุกและแอปพลิเคชันประเภทช่วยเหลือตนเอง (self-service) น่าจะเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับช่วยผู้ให้บริการเครือข่ายเพิ่ม NPS ของพวกเขา และช่วยลดภาระของศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาครั้งนี้พบว่าผู้บริโภครู้สึกว่าผู้ให้บริการเครือข่ายต้องปรับปรุงบริการออนไลน์ และพร้อมให้บริการที่เสมอต้นเสมอปลายและสอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น”
เออร์วานน์กล่าวว่า ด้วยผลการสำรวจดังกล่าวนี่เองที่ทำให้แอมดอกซ์เข้ามานำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อให้โอเปอเรเตอร์ในเมืองไทยสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่มีความคาดหวังมากขึ้น ต้องการใช้งานดีไวซ์อย่างมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงต้องการบริการหลายๆ อย่างพร้อมกัน ประกอบกับลูกค้าในปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มีความจงรักภักดีกับผู้ให้บริการ จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับผู้ให้บริการ โดย NPS เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ถ้าคนแนะนำดีก็จะสามารถมีผู้เข้ามาใช้บริการมากขึ้น
เครื่องมือรุ่นใหม่ๆ ประเภท Mobile Self-Service สำหรับการดูแลลูกค้าเชิงรุก จะช่วยเพิ่ม Net Promoter Score ให้กับผู้บริการเครือข่าย ดังนั้น แอมดอกซ์จึงนำเสนอผลิตภัณฑ์ Amdocs CES9 ที่พัฒนาขึ้นสำหรับกลุ่ม BSS (Business Support System) และ OSS (Operational Support System) และเป็นโซลูชันสำหรับควบคุมเครือข่าย (Network-Control Solutions) โดยผลิตภัณฑ์นี้เป็นผลิตภัณฑ์ตัวเดียวที่ช่วยให้ผู้ให้บริการเครือข่ายสามารถนำเสนอ และสร้างรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และยังช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมใช้บริการต่างๆ ในทุกช่องทาง เครือข่าย บริการ หรืออุปกรณ์ ขณะเดียวกันก็ยังช่วยเสริมประสิทธิภาพในการดำเนินงานอีกด้วย
“ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้จะสร้างการควบคุมการใช้งานที่ดีให้แก่ลูกค้า ด้วยการดูแลล่วงหน้าก่อนที่เหตุจะเกิดขั้น ไม่ใช่ปัญหาจะเกิดขึ้นแล้วค่อยแก้ เป็นการดูแลเชิงรุก เมื่อเน็ตเวิร์กกำลังจะล้มเหลวหรือดาวน์ ผู้ให้บริการจะต้องรู้ก่อนที่จะเกิด เราจะทำให้ผู้ให้บริกาาสามารถนำทุกอย่างมารวมไว้ในที่เดียวกันเพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้จะต้องมีนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะช่วยให้มีการผลักดันด้านรายได้ให้เพิ่มมากขึ้น ระบบของเราจะให้การดูแลแบบผสมผสานและสามารถขยายการให้บริการได้ เป็นการเชื่อมโยงไอทีเข้ากับธุรกิจ”
ด้านนายยรรยง เต็งติชวลิต ผู้อำนวยการด้านการตลาด แอมดอกซ์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงโทรคมนาคม เข้าสู่เจเนอเรชัน M เข้าถึงเรื่องดีไวซ์ เน็ตเวิร์ก และแอปพลิเคชันที่เข้ามาพร้อมกัน แอมด็อกซ์มองเห็นการเปลี่ยนแปลงจึงมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์และเซอร์วิสเพื่อตอบสนองโอเปอเรเตอร์ที่ต้องให้บริการ โดยกลุ่มลูกค้าของแอมดอกซ์จะเป็นกลุ่มบริษัทผู้ให้บริการต่างๆ เกี่ยวกับการโทรคมนาคมและการสื่อสาร ได้แก่ กลุ่มเครือข่ายแบบไร้สาย กลุ่มเครือข่ายแบบมีสาย กลุ่มโทรทัศน์ผ่านดาวเทียมและบรอดแบนด์ อันได้แก่ ทรู คอร์ปอเรชั่น เอไอเอส และดีแทค รวมไปถึงบริษัทที่จัดเป็นกลุ่มรัฐวิสาหกิจ ได้แก่ TOT และ CAT Telecom
โดยลูกค้าปัจจุบันของแอมดอกซ์ในประเทศไทย ได้แก่ ทรู คอร์ปอเรชั่น ซึ่งใช้ผลิตภัณฑ์ convergent billing ของแอมดอกซ์ที่สามารถรองรับการดำเนินงานของบริษัทต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจโครงข่ายเคเบิล ช่องโทรทัศน์แบบเสียเงิน และบริการอินเทอร์เน็ต โดยเน้นการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ง่าย รวมข้อมูลเข้ามาอยู่ในระบบเดียวกัน เพื่อใช้ในการหาวิธีในการนำข้อมูลมาสร้างให้เป็นเงินให้ได้ เช่น พรีเพด และโพสต์เพด รวมไปถึงสามารถสร้างบริการและแอปพลิเคชันใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพไว้ตอบสนองความต้องการลูกค้า
“เนื่องจากอุปกรณ์ประเภท smart device แพร่หลายมากขึ้น ทำให้ความต้องการด้านการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว ผู้ให้บริการต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นเพื่อรักษา NPS ให้คงอยู่ในระดับสูง ดังนั้นด้วยผลิตภัณฑ์ Amdocs CES 9 ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ประทับใจให้แก่ลูกค้า ด้วยการสร้างนิยามใหม่ของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานของผู้ให้บริการเครือข่าย ลดความซ้ำซ้อนของการทำงาน ผสานรวมบริการและระบบ และนำเสนอการบูรณาการแบบเรียลไทม์นับตั้งแต่อุปกรณ์ไปจนถึงเครือข่าย”
Company Relate Link :
Amdocs
ที่มา: manager.co.th
Topic: แอมดอกซ์ ชี้แอปฯ self-service กำลังมาแรงในวงการโทรคมนาคม (Read 1544 times)
October 22, 2019, 02:16:59 PM
