ทรูทุ่ม 1.2 พันล้าน ปั้น"ทรูยู" CRM สร้างสุขไม่เหมือนใคร

[Nick]

      กลุ่มทรูทุ่มกว่า 1,200 ล้านบาทปั้นระบบ CRM มิติใหม่ เปิดป้าย "ทรูยู (TrueYou)" ในฐานะการสร้างสุขให้ลูกค้าหรือ CHRM แทนที่จะเป็นบริหารความสัมพันธ์หรือ CRM ปกติ ไม่หวั่นถูกครหาเดินตามคู่แข่งแม้สิทธิประโยชน์บางส่วนจะเหมือนกันอย่างกับแกะ ระบุคู่แข่งทำโปรดักต์เดียวแต่ทรูคอนเวอร์เจนซ์รวมสินค้าทั้งระบบ มั่นใจผู้ใช้ทรูทั้งทรูวิชั่นและทรูมูฟน้อยใหญ่ล้วนได้ประโยชน์ถ้วนหน้า ครอบคลุมผู้ใช้ทั่วประเทศที่อยู่ใน กทม. 65% และจังหวัดอื่นๆอีก 35%
       
       นายเกษม กรณ์เสรี ผู้อำนวยการกลุ่ม ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่าทรูทุ่มงบประมาณในการทำระบบ CHRM นี้มากกว่า 1.2 พันล้านบาท ส่วนใหญ่เป็นการสร้างระบบและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะคอลล์เซ็นเตอร์ รวมถึงงบประมาณด้านการตลาดเกี่ยวกับทรูยูที่เตรียมไว้ราว 400-500 ล้านบาท
       
       "เราโฟกัสที่ Happiness เน้นหนักที่คุณภาพและบริการ ความยากของผมคือทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุข ซึ่งผมจะพยายาม"
       
       สิ่งที่ผู้ใช้จะได้จาก"ทรูยู"นั้นมี 3 ส่วน ส่วนแรกคือบริการที่ทรูระบุว่าจะปรับปรุงใหม่ ได้แก่คอลล์เซ็นเตอร์ที่จะปรับให้ผู้ใช้โทร.แล้วได้พูดคุยกับพนักงานโดยตรง ลูกค้าทรูสามารถใช้บริการเลขาส่วนตัวแม้จะไม่ใช่นักธุรกิจทั้งการจัดหาโรงแรม รถเช่า สายการบิน หรือบัตรชมการแสดง โดยมิติใหม่ของคอลล์เซ็นเตอร์ทรูคือบริการโทร.กลับ ซึ่งพนักงานจะเป็นฝ่ายโทร.กลับลูกค้าเมื่อต้องการคำปรึกษา และบริการอุปกรณ์สำรองระหว่างซ่อมแซม ไม่ต่างจากประกันภัยรถยนต์ชั้น 1 ที่ผู้ขับขี่จะได้รถสำรองไปใช้ระหว่างซ่อม
       
       ส่วนที่ 2 คือการเก็บคะแนน ทรูยูจะเปิดให้นำค่าใช้บริการทุกอย่างในเครือทรูมาสะสมคะแนน เท่ากับผู้ใช้เครือข่ายโทรศัพท์ทรูหรือผู้ชมทรูวิชันจะสามารถแลกซื้อสินค้าอย่างกาแฟทรูได้ฟรีหรือในราคาประหยัด โดยทุกการชำระค่าบริการกับทรู 25 บาทจะได้รับ 1 คะแนน ซึ่งสามารถนำไปแลกรับส่วนลดพิเศษค่าสินค้าและบริการจากทรู หรือรับโบนัสใช้บริการทรูฟรีตามที่กำหนด
       
       ส่วนที่ 3 คือสิทธิประโยชน์ เช่น บริการสำรองที่จอดรถที่ห้างสรรพสินค้าชั้นนำ ประกันอุบัติเหตุ บริการเครื่องดื่มฟรีที่สนามบิน 9 แห่งทั่วประเทศ และส่วนลดจากร้านค้าอื่นๆกว่า 3,000 แห่งทั่วประเทศ
       
       จุดนี้นายฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้อำนวยการฝ่ายจัดการแคมเปญและวางแผนกลยุทธ์ CRM กล่าวว่าที่ผ่านมา การทำ CRM ของทรูนั้นเป็นไปโดยแยกกันตามบริการที่มีอยู่ เช่น ทรูวิชั่นที่แยกต่างหากจากทรูมูฟชัดเจน แต่ทรูยูจะเป็นครั้งแรกที่ CRM ของทั้งกลุ่มทรูจะมารวมกัน ทั้งหมดทำให้บริษัทจัดตั้งแผนกงานใหม่ขึ้นมาดูแลเป็นพิเศษตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมา
       
       แม้คู่แข่งในตลาดโทรคมนาคมจะใช้กลยุทธ์ CRM พร้อมให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้ามายาวนานแล้ว แต่เชื่อว่าทรูยูไม่ได้เกิดขึ้นล่าช้าหรือเกิดขึ้นตามรอยที่คู่แข่งทำแล้วประสบความสำเร็จ เนื่องจากคู่แข่งในวงการโทรคมนาคมไม่ได้มีการคอนเวอร์เจนซ์บริการและสินค้าทั้งระบบอย่างทรู โดยเบื้องต้นยังไม่มีการตั้งเป้าความสำเร็จที่เป็นตัวเลข แต่เน้นให้ลูกค้ามีความพึงพอใจระยะยาวและได้รับประโยชน์ทั้งกลุ่ม
       
       คำว่าทั้งกลุ่มของทรูหมายถึง ลูกค้าใหม่และเก่าทุกคนจะสามารถนำค่าบริการมาเก็บคะแนนได้อย่างเท่าเทียม ขณะที่ผู้ใช้ที่ใช้งานเกิน 5 ปีขึ้นไปและมียอดการใช้งานเกิน 500 บาทต่อเดือนจะได้รับทรูการ์ดที่สามารถรับสิทธิประโยชน์อื่นๆ ซึ่งทรูได้จัดส่งทรูการ์ดจำนวนมากกว่า 610,000 ใบ โดยยังไม่มีการประเมินว่าทรูจะจัดส่งทรูการ์ดเพิ่มอีกจำนวนเท่าใดในปีนี้ ทำให้ไม่ชัดเจนว่าผู้ใช้ระดับบนของทรูนั้นคิดเป็นสัดส่วนเท่าใดในขณะนี้
       
       สำหรับบริการสำรองที่จอดรถในห้างใหญ่ ทรูระบุว่ากำลังจะขยายไปยังพื้นที่ที่ไม่ใช่ห้าง อย่างไบเทคบางนาและอิมแพคเมืองทองธานีภายใน 2-3 เดือนนับจากนี้ โดยในแผนงาน ทรูมีแผนขยายสิทธิประโยชน์ให้ครอบคลุมประชาชนในหัวเมืองใหญ่นอกกรุงเทพฯด้วย ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนผู้ใช้งานบริการทรูทั้งเครือมากกว่า 35%
       
       Company Related Link :
       TrueYou

ที่มา: manager.co.th