นายเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หรือซีอีโอ บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด กล่าวว่า คอลเซ็นเตอร์ ถือเป็นหน้าด่านภาพลักษณ์ขององค์กรที่สำคัญ และเป็นศูนย์บริการข้อมูลที่ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถาม ขอคำแนะนำ และบริการต่างๆ ขององค์กร ดังนั้น การพัฒนาระบบปฏิบัติการหรือซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้เป็นคลังคำถามและคำตอบที่รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ จึงเกิดขึ้น เพื่อรองรับวิวัฒนาการของสื่อในปัจจุบัน
ซีอีโอ บ.ซีที เอเชีย กล่าวต่อว่า การพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นมาใช้เองโดยบริษัทของคนไทย จึงเริ่มต้นจากการพัฒนาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ โดยมีทั้งระบบที่เป็นโทรศัพท์แบบธรรมดาและแบบไอที และเริ่มส่งออกจำหน่ายต่างประเทศ ขณะนี้มีกลุ่มลูกค้าต่างประเทศ ได้แก่ เวียดนาม ญี่ปุ่น อังกฤษ สหรัฐอเมริกา โดยมีสำนักงานที่ประเทศเวียดนาม และกำลังอยู่ในขั้นตอนการตั้งสำนักงานที่ประเทศญี่ปุ่น สำหรับในเมืองไทยนั้น บริษัทมีส่วนแบ่งการตลาดสูงถึง 70 % จากมีกลุ่มลูกค้าเป็นองค์กรหลายประเภท เช่น ธนาคาร บริษัทประกันชีวิต เป็นต้น
นายเฉลิมพล กล่าวอีกว่า ซอฟต์แวร์ดังกล่าวจะเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ของพนักงาน เพื่อดูกิจกรรมเรียลไทม์และสามารถแทรกเข้าฟังและให้คะแนนได้ รวมถึงการติดตามประเมินผลสิ่งที่ลูกค้าตำหนิ ร้องเรียน สิ่งเหล่านี้ เป็นศักยภาพของคอลเซ็นเตอร์และเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีมากขึ้นจะรวมไปถึง อีเมล์ เว็บแชต ดังนั้น ซอฟต์แวร์ของบริษัทจะรองรับทั้งหมด ขยายตามวิวัฒนาการของสื่อต่างๆ สิ่งจำเป็นของการพัฒนาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ การมีสื่อเพิ่มขึ้นและมาจากซอฟต์แวร์ต่างระบบ เช่น โทรศัพท์มาจากตู้ชุมสาย อีเมลมาจากเซิฟเวอร์ (Server) SMS มาจากเทเลคอม ดังนั้นซอฟต์แวร์Call Center ของ CT Asia จะเป็นการต่อเชื่อมกับทุกระบบ เพื่อให้ง่ายและสะดวกกับการใช้งานของลูกค้า
ซีอีโอ บ.ซีที เอเชีย กล่าวด้วยว่า ล่าสุดบริษัทร่วมกับเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย หรือซอฟต์แวร์พาร์ค ศูนย์บริหารจัดการเทคโนโลยี หรือทีเอ็มซี มอบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ให้กับ โครงการซอฟต์แวร์เพื่อสังคม (Software for Society) ในโอกาสครบรอบ 10 ปีซอฟต์แวร์พาร์ค โดยความร่วมมือจากเครือข่ายพันธมิตรผู้ประกอบการซอฟต์แวร์ไทยที่สร้างสรรค์ทรัพย์สินทางปัญญาได้เข้ามามีส่วนช่วยเหลือสังคมและเศรษฐกิจ
นางสุวิภา วรรณสาธพ ผู้อำนวยการเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย หรือซอฟต์แวร์พาร์ค กล่าวว่า บริษัท คอมพิวเตอร์ เทเลโฟนี เอเชีย จำกัด เป็นหนึ่งในบริษัทที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาด Call Center ในประเทศและที่สำคัญยังเป็นผู้บุกเบิกตลาดซอฟต์แวร์โลกด้วยการก่อตั้งสมาคมผู้ส่งออกซอฟต์แวร์ โดยใช้พื้นที่ของซอฟต์แวร์พาร์คเป็นฐานให้บริษัทซอฟต์แวร์ไทยทั้งรายเล็กรายใหญ่เป็นเครือข่ายพันธมิตรเพื่อออกไปเจาะตลาดในต่างประเทศ ภายใต้ยุทธศาสตร์ นำซอฟต์แวร์ไทยไปปักธงในตลาดซอฟต์แวร์โลก สามารถสร้างเม็ดเงินเข้าประเทศได้อย่างต่อเนื่อง
ที่มา: thairath.co.th
